代代傳承雷鋒精神 馳而不息贏得贊譽(yù)

服務(wù)是銀行永恒的主題，是建設(shè)銀行常抓不懈的重要工作。從篤踐初心使命的高度，建行重慶市分行黨委在全轄持續(xù)開展新金融實(shí)踐中的服務(wù)創(chuàng)新提升活動(dòng)，用心打造讓人民群眾滿意的銀行，著力建設(shè)“有溫度的銀行”，從深度、速度、力度、廣度、溫度等多個(gè)角度協(xié)同發(fā)力，不斷完善產(chǎn)品矩陣，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，用問題導(dǎo)向充實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，全方位滿足客戶日益增長的金融供給需求。

3月是學(xué)習(xí)雷鋒月，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)月，建行重慶市分行將以建功于新時(shí)代之志，誓師再出發(fā)，繼續(xù)擔(dān)當(dāng)國有金融重器的社會(huì)責(zé)任，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)文化，扎實(shí)提升體系化服務(wù)水平，始終踐行人民至上，永遠(yuǎn)弘揚(yáng)雷鋒精神，用馳而不息、精益求精的銀行服務(wù)為客戶和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

強(qiáng)化消保機(jī)制

追求服務(wù)深度

“錢轉(zhuǎn)都轉(zhuǎn)了，我們以為拿不回來了，還好有建行工作人員的熱情幫助，才讓我們的養(yǎng)老錢沒被騙跑哦！”近日，家住南坪的兩位老人因?yàn)檎`信，將自己銀行卡和密碼交予他人，而此人設(shè)下陷阱，以炒股投資之名將老人卡上的2萬元轉(zhuǎn)入了自己名下的賬戶。建行南坪支行大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，即刻上前與兩位老人溝通，發(fā)現(xiàn)他們真的遭遇了騙局，于是立即指導(dǎo)老人通過電話撤銷轉(zhuǎn)賬。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理及時(shí)，成功避免了老人的損失。隨后，大堂經(jīng)理還為老人講解如何識(shí)破幾種常見的詐騙手段，兩位老人連聲說遇到了好心人。

深度聚焦金融消費(fèi)者合法權(quán)益，保障金融消費(fèi)者資產(chǎn)安全，提高他們的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和反詐騙能力，是建行重慶市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的日常工作任務(wù)，因?yàn)橛兄贫取⑷藛T和措施的保障，取得了顯著的成績。

近年來，建行重慶市分行內(nèi)抓機(jī)制建設(shè)、外抓教育普及，有效地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，把消保責(zé)任深度嵌入到經(jīng)營管理之中。在具體工作里，通過“線上+線下”融合的創(chuàng)新模式，面向全社會(huì)金融消費(fèi)者和投資者宣傳普及基礎(chǔ)金融知識(shí)，幫助金融消費(fèi)者和投資者理性選擇適宜的金融產(chǎn)品和服務(wù)，遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)，為共建和諧健康的金融環(huán)境創(chuàng)造了良好的條件。

緊扣客戶需求

提升服務(wù)速度

建行中山路醫(yī)學(xué)院支行員工使用“交易車”工具高效為客戶辦理業(yè)務(wù)

“我們?cè)?jīng)在其他銀行辦理過相同的業(yè)務(wù)，都是一筆一筆辦理。貴行的工作人員將5筆業(yè)務(wù)一起辦理，提高了辦理的效率，節(jié)約時(shí)間，這都是貴行平時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)到位?！?月3日中午，建行中山路醫(yī)學(xué)院支行負(fù)責(zé)人收到一封表揚(yáng)信，在信中，客戶周女士高度贊揚(yáng)了該行兩名青年員工耐心細(xì)致的工作態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)處理能力。

當(dāng)天上午，周女士來到中山路醫(yī)學(xué)院支行網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理在分流時(shí)得知客戶是代辦定期支取，筆數(shù)較多，且急用于支付醫(yī)療費(fèi)。為節(jié)省客戶時(shí)間，大堂經(jīng)理立即安排工作人員在低柜為周女士辦理轉(zhuǎn)取業(yè)務(wù)，交易筆數(shù)多達(dá)47筆。

在業(yè)務(wù)過程中，工作人員通過使用“交易車”工具，大大提高了工作效率，贏得了客戶的認(rèn)可與贊揚(yáng)。據(jù)介紹，建行尤其重視金融科技為服務(wù)賦能，“交易車”工具可以讓同一賬戶下一次完成多筆業(yè)務(wù)，通過點(diǎn)擊“加入交易車”將菜單保存，就像在網(wǎng)購時(shí)先將商品放在購物車進(jìn)行一次性付款一樣，實(shí)現(xiàn)一次辦理匯總提交、密碼驗(yàn)證、身份校驗(yàn)、客戶互動(dòng)確認(rèn)、授權(quán)、簽名、打印等業(yè)務(wù)，“既縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，增加了客戶良好體驗(yàn)，也減輕了柜臺(tái)的負(fù)擔(dān)，同時(shí)降低了營運(yùn)成本和憑證印制成本?！?

在交流中工作人員得知，周女士之前也在網(wǎng)點(diǎn)高柜辦理過業(yè)務(wù)，建行熱情細(xì)致的服務(wù)給其留下了深刻的印象。中山路醫(yī)學(xué)院支行表示，今后將繼續(xù)踐行“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，善于運(yùn)用新的金融科技工具，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

聚焦實(shí)體經(jīng)濟(jì)

加大服務(wù)力度

“我司2020年新進(jìn)員工2000余名，受疫情影響，大量員工銀行卡無法外出激活。了解該情況后，貴行緊急組織80余名員工，配合我司員工工作時(shí)間，進(jìn)行了持續(xù)一周的晚間上門激活服務(wù)，多日持續(xù)到深夜10點(diǎn)才結(jié)束工作，真是太感謝建行了！”談到建行渝北支行的集中上門服務(wù)，重慶某智能科技有限公司負(fù)責(zé)人激動(dòng)地說道。

該智能科技有限公司近年產(chǎn)能不斷提升，去年年底新增員工2000余名。為了解決員工集中辦理工資卡的激活問題，今年1月—2月，渝北支行的營業(yè)部等多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工利用下班時(shí)間，為公司提供了持續(xù)1個(gè)月的上門激活服務(wù)，激活企業(yè)員工工資卡1300余戶，及時(shí)滿足了公司的需求。

2019年，公司智能科技園（一期）項(xiàng)目正式建成投產(chǎn)，這是其在國內(nèi)的第10所科技園，也是該公司第一所生態(tài)科技園，集智能終端、智能硬件、軟件、云服務(wù)及增值服務(wù)等研發(fā)、生產(chǎn)于一體。全面建成后，該基地將成為年產(chǎn)能1億部智能終端、年產(chǎn)值約300億元的智能終端產(chǎn)研銷基地。建設(shè)銀行的服務(wù)得到公司的高度肯定，為公司發(fā)展起到了積極的作用。

對(duì)該智能科技有限公司的支持只是建行重慶市分行全力服務(wù)我市重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的縮影。僅2020年，建行重慶市分行就為我市“芯屏器核網(wǎng)”等智能產(chǎn)業(yè)新增230億元融資，為重慶打造全球最大的智能終端生產(chǎn)基地提供了重要支撐。

傳承雷鋒精神

延伸服務(wù)廣度

去年夏天的一個(gè)傍晚，在建行奉節(jié)濱江國際支行網(wǎng)點(diǎn)ATM旁，一名大約3歲的小女孩與家人走散。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在接到消息后迅速到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，一邊安撫小女孩，一邊與其耐心溝通了解情況。經(jīng)過1個(gè)小時(shí)的陪伴和等候，還是未見小女孩的家長，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理隨即撥打了110。在警察的協(xié)助下，終于找到了小女孩的家長，焦急的母親也對(duì)建行工作人員表示莫大的感謝。

“當(dāng)時(shí)萬分著急，四處尋找都沒有找到，本以為已經(jīng)找不回來了……真的很感謝建行！”2月18日，客戶陳老師接到建行奉節(jié)夔州路支行打來的電話：丟失的錢包找到了。當(dāng)天上午8點(diǎn)多，正在支行大廳值班的保安黃興林在智慧柜員機(jī)旁撿到了一個(gè)錢包，他立即向支行行長報(bào)告，支行馬上尋找聯(lián)系客戶，將錢包及時(shí)送回到客戶手里，讓焦慮中的客戶終于喜笑顏開。

見微知著，發(fā)生在建行奉節(jié)支行的這些小事，反映的是山城各個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)不僅在銀行業(yè)務(wù)，而且還從多方面為市民服務(wù)的共同行動(dòng)。在學(xué)習(xí)老英雄張富清活動(dòng)普遍開展起來后，全行員工積極爭當(dāng)志愿者、爭做服務(wù)標(biāo)兵?！拔覀兊拿恳晃粏T工都會(huì)以春天一樣溫暖的服務(wù)對(duì)待市民和客戶，不斷用實(shí)際行動(dòng)傳承雷鋒精神。”建行重慶市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

關(guān)愛老年群體

傳遞服務(wù)溫度

“沒想到給他們說了一下難處，馬上就有工作人員到家里幫忙解決了，建行真不愧是咱們老百姓自己的銀行！”回想起建行南川支行工作人員在新年伊始為其提供的上門服務(wù)，南川區(qū)大觀鎮(zhèn)某老年客戶欣慰地贊嘆道。

1月14日，建行南川支行營業(yè)部受客戶委托前往南川區(qū)大觀鎮(zhèn)為一位癱瘓?jiān)诖?、不能行?dòng)的老人辦理儲(chǔ)蓄卡?！耙蚱浼覍僭诠ぷ髦性庥鲆馔獠恍沂攀溃袆?dòng)不方便的老人無法自行領(lǐng)取喪葬費(fèi)和撫恤金，我行在得知該情況后立即申請(qǐng)了上門服務(wù)?！蹦洗ㄖ邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。

老人常年臥病在床，生活不能自理，因年歲增長和生病導(dǎo)致面部容貌發(fā)生很大變化，讓銀行卡辦理中人臉識(shí)別過程十分艱難，且因年紀(jì)和身體原因，老人簽字也異常困難。針對(duì)特殊情況，上門服務(wù)的兩名工作人員在整個(gè)過程中提供了人性化、關(guān)懷化的服務(wù)。在其家人的幫助下，老人成功辦理了建行儲(chǔ)蓄卡，也順利領(lǐng)取了喪葬費(fèi)和撫恤金。

一張卡，解決了一個(gè)家庭的憂思，縮短了物理上難以抵達(dá)的距離，關(guān)愛也從不會(huì)缺席。建行重慶市分行人性化的上門服務(wù)，為客戶帶來了更多的安全感、舒適感。

除了提供上門服務(wù)，建行重慶市分行還將對(duì)老年人的貼心關(guān)懷向線上延伸。據(jù)悉，建行針對(duì)部分老年客戶反應(yīng)變慢、視聽力下降、行動(dòng)不便等情況，對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融渠道常用功能模塊進(jìn)行全流程改造，優(yōu)化交互控件、按鈕、圖片、鏈接、文字提示、文字大小等界面元素，支持手機(jī)系統(tǒng)讀屏軟件朗讀，提供智能語音交互服務(wù)。

服務(wù)無止境，永遠(yuǎn)在路上。春風(fēng)吹綠了巴渝大地，建行重慶市分行為人民群眾所稱道的服務(wù)行動(dòng)，猶如綻放的鮮花，讓山城的春色更加明媚美麗。